Touchpoints während der Customer Journey nutzen!

Konsumenten nutzen für den täglichen Austausch von Informationen verstärkt ihr Smartphone oder Tablet. Besonders bei Reisebuchungen ist dieser Trend bei allen Generationen zu beobachten. Das Such- und Buchungsverhalten sowie die Urlaubsgestaltung mit Hilfe des Internets und mobiler Endgeräte ist ein aktueller Trend der Reisebranche, den Hoteliers nicht ignorieren dürfen. Um Nutzer von Smartphone & Co. zu erreichen, müssen Online-Inhalte technologisch so aufbereitet sein, dass die Angebote auf jedem Endgerät attraktiv und nutzerfreundlich dargestellt werden. Das heißt, Webseiten und Apps benötigen ein responsives Design. Nur so kann der Gast im Rahmen der Customer Journey jederzeit an allen Touchpoints (Berührungspunkten) individuell angesprochen werden.
 

 
Die Reise des Gastes: Von der Suche über die Buchung, den Aufenthalt bis zur Abreise.
 

Gäste bieten dem Hotelier jede Menge Touchpoints für eine gezielt gesteuerte Kontaktaufnahme. Ob es buchungsrelevante Aktionen, Arrangements, Upgrades oder Informationen zur Anreise sind, die digitalen Möglichkeiten müssen genutzt und ausgeschöpft werden. „Wilder Aktionismus“ ist jedoch nicht der richtige Weg. Die Customer Journey bedarf einer ganzheitlichen Betrachtung im Sinne einer detaillierten Touchpoint-Analyse. Nur so können Präferenzen und „Reisewege“ besser verstanden und in eine immer präzisere und individuellere Ansprache umgesetzt werden.

 
Wie sehen die Schritte im Einzelnen aus?
 

  • Der Reisende sucht auf bekannten Online-Pfaden nach passenden Angeboten.
  • Hat er gefunden, was ihn genau in diesem Moment anspricht, erfolgt die Buchung.
  • Bereits jetzt können Upsells, wie weitere Packages und Services, angeboten oder ein Upgrade platziert werden.
  • Kommt die Buchung über eine Schnittstelle direkt in der Oracle Suite8 an, kann der Hotelier mit der direkten Gäste-Kommunikation beginnen. Die Intensität hängt vom jeweiligen Kundenprofil ab. Hinweise auf Wellnesstermine, Veranstaltungen oder Tischreservierungen sind nur einige Ideen für ein personifiziertes Zusatzangebot.
  • Zur Verkürzung des Check-ins kann ggf. ein Online-Check-in und erneut ein Upgrade angeboten werden.
  • Ist der Gast im Haus, können ihm weitere Leistungen des Hotels oder auch externe Angebote unterbreitet werden, die er über sein mobiles Endgerät abrufen kann. Möglich sind zum Beispiel die Auswahl aus einem Kissen- und Decken-Menü, Laufstrecken in der näheren Umgebung, Zeitungswünsche, Trainings- oder Kinderprogramme.
  • Achtung: Kommunikation darf nicht „One-Way“ sein! Der Gast benötigt immer die Möglichkeit, auch eigene Wünsche zu äußern: Reparaturaufträge, Roomservice-Bestellung, Housekeeping-Wünsche oder die Bekanntgabe von Präferenzen, die in die Gästekartei aufgenommen werden sollten.
  • Bei Abreise kann dann der Gast zwischen einem Online-Check-out oder dem persönlichen „Auf Wiedersehen – schön, dass Sie da waren“ an der Rezeption wählen – ein weiterer Touchpoint, der in guter Erinnerung bleibt. Egal ob online oder persönlich, geben Sie Ihrem Gast wichtige Informationen für die Heimreise mit, wie zum Beispiel Stau- oder Wetterprognosen.
  • Zuhause angekommen, erhält er noch eine ganz besondere Nachricht: die personalisierte Dankespost, verbunden mit der Bitte um eine Online-Bewertung mittels Fragebogen oder ein persönliches Feedback, vielleicht ein Foto oder die Frage nach neuen Ideen und Wünschen für den nächsten Aufenthalt.

 
Die Oracle Suite8 „begleitet“ Sie und Ihre Gäste während der gesamten Customer Journey mit ihrer modular aufeinander aufgebauten Struktur. Haben Sie hierzu Fragen, so kontaktieren Sie bitte direkt Ihr Ophelia-Team – wir beraten Sie gerne.
 
Das Ergebnis liegt auf der Hand: Die Nutzung aller Touchpoints erhöht die Gastzufriedenheit und ermöglicht mehr Umsatz.
 
Sie möchten mehr über das Thema Touchpoints erfahren? Gerne empfehlen wir Ihnen hierzu das Buch „Touch Points – auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute“ von Anne M. Schüller, erschienen im Gabal Verlag.